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質檢總局等11部門關于推動物流服務質量提升工作的指導意見
編輯：中國物流與采購網 | 發布時間：2017-04-17 |
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各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團質量技術監督局（市場監督管理部門），發展改革委（局）、交通運輸廳（局）、商務主管部門、工商行政管理局、保監局，各地區鐵路監督管理局，民航各地區管理局，郵政管理局，供銷合作社，各直屬出入境檢驗檢疫局，各鐵路局，有關聯合會、協會，有關企業：
物流業是支撐國民經濟發展的基礎性、戰略性產業，也是推進質量強國建設的重要領域。近年來，我國物流行業快速增長，服務標準化、規范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業質量標準和誠信體系尚不健全，質量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業集團和物流服務品牌比較缺乏，質量競爭力和品牌效應不強，制約了物流行業對國民經濟保障和支撐作用的發揮。為貫徹黨中央關于“開展質量提升行動”“擴大高質量產品和服務供給”的精神，落實國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》《物流業發展中長期規劃（2014-2020年）》和國務院辦公廳《營造良好市場環境推動交通物流融合發展實施方案》的有關部署，樹立安全誠信優質高效的行業發展導向，營造優勝劣汰的良性發展環境，激發企業強化質量管控的內生動力，提高物流服務質量和效率，充分發揮對國民經濟支撐保障作用，提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，深入貫徹習近平 總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰略，認真落實黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，聚焦影響物流服務質量的突出問題，以安全為底線，以誠信為基石，以優質為目標，以創新為動力，開展質量提升行動，提高質量標準，加強全面質量管理，著力構建與現代物流業發展相適應的服務質量促進體系，改善物流服務供給結構，培育物流企業核心競爭力，改善物流行業整體形象，促進物流業轉型升級和健康有序發展。
（二）基本原則。企業主體、政府推動。以市場需求為導向，積極適應經濟社會發展的新形勢、新要求，強 化企業市場主體地位，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用以及政府部門的政策引導和市場監管功能，推動物流服務質量提升。
創新驅動、質量為本。充分利用物聯網、云計算、大數據、移動互聯等現代信息技術，大力推廣先進物流技術裝備和現代化管理模式，積極促進物流業管理創新、業態創新和服務創新，打造高品質的本土物流品牌。
問題導向、綜合施策。緊緊圍繞經濟社會對高質量物流服務的迫切需求和人民群眾反映最為突出的問題，綜合運用市場監管、標準認證、示范引領等多重手段，重點突破與全面提升并重，推動物流業補短板、提質量、降成本。
試點先行、有序推進。充分發揮龍頭企業示范引領作用，在條件相對成熟的領域開展優質物流服務試點，樹立物流服務質量行業標桿，探索形成符合我國實際，可復制、可推廣的物流服務質量管理模式并加大推廣力度，帶動全行業管理水平和服務質量提升。
部門聯動、社會共建。積極利用部際工作協調機制，加強部門間的統籌協調和通力配合，凝聚物流服務質量提升合力，健全物流服務標準體系和認證認可體系。充分發揮行業協會自律作用以及媒體輿論、社會公眾的監督作用，完善社會監督體系，為提升物流服務質量創造積極環境。
（三）主要目標。到2020年，基本建立規范有序、共建共享、運行協調、優質高效的現代物流服務質量治理和促進體系，物流行業服務能力和水平明顯提升，優質服務、精品服務比例逐步提高；培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業集團和知名物流服務品牌，樹立并強化“中國物流”優質服務形象。
二、重點任務
（一）強化物流企業服務質量意識。引導和支持物流企業轉變服務觀念，樹立質量第一的強烈意識，完善服務內容、優化服務流程，為客戶提供安全、誠信、優質、高效的物流服務。理順物流行業上下游合作鏈條，營造企業誠信經營、行業良性競爭的質量生態。大力促進物流企業間的競爭與合作，引導和鼓勵物流企業加強全面質量管理，推動質量持續改進。企業要堅持優質優價、以質定價，培育以服務質量、標準、品牌、效率為核心的市場競爭力。
（二）建立物流服務質量指標體系。加強服務質量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產企業物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立涵蓋物流服務及時率、準確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務水平、服務保障能力、客戶體驗等各方面的物流服務質量綜合評價體系。培育第三方服務質量監測機構，探索物流行業服務質量專業監測體系并加強監測結果運用。鼓勵第三方機構建立物流服務質量數據庫，開展國際國內同業服務質量比對，定期發布比對研究報告，促進物流行業優質高效發展。
（三）健全物流服務質量標準體系。提高質量標準，完善物流服務質量標準體系，開展重點領域物流服務標準研究與制定，加強電子報文數據標準等物流信息標準制修訂工作，提升物流信息服務質量。抓緊修訂托盤、周轉筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關設施設備標準，明確推廣1200mm×1000mm規格標準托盤和600mm×400mm包裝基礎模數，使物流各環節標準相銜接。支持重點物流企業主導或參與國際標準、國家標準和行業標準制修訂，大力培育發展物流團體標準。加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規范物流企業服務行為。探索建立企業標準領跑者制度，推動企業產品和服務標準自我聲明公開和監督。推動有條件的行業和領域實現標準國際化。擴大物流行業國家服務業標準化試點范圍，鼓勵第三方機構開展物流企業服務質量評價，開展物流服務質量達標測評與監督檢查。
（四）積極探索物流服務質量認證。建立健全物流業認證認可體系，重點在電子商務物流、物流園區和再生資源回收物流工程等方面推進認證制度的建立和實施。積極培育物流業認證機構規?；?、品牌化發展。鼓勵認證機構開展物流企業服務質量、物流安全、綠色物流認證工作，支持物流企業開展質量、環境和職業健康安全管理體系認證。利用認證手段加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規范和提升物流企業服務質量。
（五）完善物流服務質量誠信體系。引導企業公開物流服務質量信息，搭建物流服務信息平臺，積極培育物流信用服務市場。鼓勵有資質的信用服務機構對物流企業開展第三方信用評價，加強評價結果應用，強化教育培訓、標準研制、品牌建設、技術咨詢等專業化服務。鼓勵引導物流企業發布社會責任報告，踐行質量承諾。加強對物流企業失信行為的抽查檢查，建立物流企業信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴重違法失信企業列入黑名單并實施聯合懲戒措施，各政府部門將履職過程中對物流企業做出的行政許可、行政處罰等信息通過“信用中國”網站、國家企業信用信息公示系統依法予以公示。積極探索與物流業務相關的保險服務，完善質量糾紛第三方調解處理機制。強化民生相關物流領域的消費者合法權益保護。
（六）實施“服務標桿”引領計劃。遴選一批創新能力強、技術水平高、服務質量優、商業模式領先、具有核心競爭力的物流龍頭企業，總結推廣其先進服務模式、服務質量指標及質量管理方法，引導物流行業加強全面質量管理。培育一批物流服務標桿試點單位，組織開展質量對比提升和培訓交流活動，充分發揮標桿企業的示范作用，帶動物流企業特別是中小物流企業服務質量水平提升。綜合運用各項政策，對服務質量標桿單位進行鼓勵和扶持，提升國家質量技術基礎設施面向物流行業的公共服務水平。
（七）打造中國物流知名品牌。加大物流業基礎設施建設力度，提高信息化、機械化、標準化、集約化、智能化水平。引導物流企業強化品牌意識，加強品牌建設，推廣優質服務承諾標識和管理制度，支持優秀企業做出優質服務承諾，引導市場消費，以優質承諾與市場選擇引領服務質量升級。支持優秀物流企業申報中國質量獎及各級政府質量獎。在實施激勵政策及各類質量先進單位表彰時，對服務質量好、品牌影響大、獲得服務認證的物流企業予以優先考慮。在農村物流、冷鏈運輸等物流短板領域加強品牌培育力度，健全服務網絡，加快形成連鎖化、規?；⑵放苹洜I的物流服務新格局。
（八）創新物流服務模式。堅持創新驅動發展，擴大高質量物流服務供給，鼓勵企業積極利用互聯網等現代化信息技術改造業務流程，強化大數據挖掘運用，創新經營和服務模式，提高服務效率，改善客戶體驗。引導物流企業在細分市場的基礎上，針對特殊企業用戶和特定消費群體，提供高附加值的專業化物流服務，提高物流服務的個性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業依托自身優勢，建立跨行業、跨地區的企業聯盟，創新供應鏈模式，推動優勢互補、資源共享、聯動發展，為上下游產業和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務。
（九）加大物流企業培育輔導力度。鼓勵行業協會、咨詢機構等專業第三方組織開展企業培育輔導，進一步完善政府推動、市場調節、企業主體、行業自律、社會參與的物流服務質量提升機制。充分發揮各物流業學會、協會、商會等中介組織的橋梁紐帶作用，推進公共服務平臺建設。加強物流行業職業技能培訓，提高從業人員服務能力水平。鼓勵大專院校開展物流服務質量研究和基礎教育。組織質量專家開展物流企業服務質量提升專項培訓和指導活動，促進物流企業服務質量提升。
三、保障措施
（一）加強組織領導，形成工作合力。質檢、發改、交通運輸、商務、工商、保險、鐵路、民航、郵政、供銷合作等部門和有關行業協會按照職責分工，加強統籌規劃，健全協調機制，齊抓共管，良性聯動，探索建立推動物流服務質量提升的長效工作機制，推動形成跨部門的政策協同效應和工作合力。各地要結合本地實際，抓好工作落實，相關情況納入省級人民政府質量工作考核。
（二）出臺扶持政策，完善制度環境。落實好促進物流業優質高效發展的各項政策措施，加大對物流服務質量標桿與試點單位的支持力度。推動完善相關法律法規規章，為提升物流服務質量營造良好的制度環境。
（三）強化企業引導，明確主體責任。進一步明確物流企業在提升服務質量中的主體地位和主體責任，鼓勵物流企業建立完善的服務質量安全控制關鍵崗位責任制。綜合運用物品編碼、統一社會信用代碼、產品防偽等手段和現代信息技術，探索建立物流服務質量追溯體系。
（四）加大宣傳力度，營造良好氛圍。充分利用網絡、報刊等各種媒體，大力加強對物流服務質量的宣傳力度，提高社會公眾對高質量物流服務的了解和認可程度。積極總結宣傳國內外在提升物流服務質量方面的成熟經驗，為物流企業改進經營管理、提升服務質量營造良好氛圍。
物流業是支撐國民經濟發展的基礎性、戰略性產業，也是推進質量強國建設的重要領域。近年來，我國物流行業快速增長，服務標準化、規范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業質量標準和誠信體系尚不健全，質量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業集團和物流服務品牌比較缺乏，質量競爭力和品牌效應不強，制約了物流行業對國民經濟保障和支撐作用的發揮。為貫徹黨中央關于“開展質量提升行動”“擴大高質量產品和服務供給”的精神，落實國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》《物流業發展中長期規劃（2014-2020年）》和國務院辦公廳《營造良好市場環境推動交通物流融合發展實施方案》的有關部署，樹立安全誠信優質高效的行業發展導向，營造優勝劣汰的良性發展環境，激發企業強化質量管控的內生動力，提高物流服務質量和效率，充分發揮對國民經濟支撐保障作用，提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，深入貫徹習近平 總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰略，認真落實黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，聚焦影響物流服務質量的突出問題，以安全為底線，以誠信為基石，以優質為目標，以創新為動力，開展質量提升行動，提高質量標準，加強全面質量管理，著力構建與現代物流業發展相適應的服務質量促進體系，改善物流服務供給結構，培育物流企業核心競爭力，改善物流行業整體形象，促進物流業轉型升級和健康有序發展。
（二）基本原則。企業主體、政府推動。以市場需求為導向，積極適應經濟社會發展的新形勢、新要求，強 化企業市場主體地位，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用以及政府部門的政策引導和市場監管功能，推動物流服務質量提升。
創新驅動、質量為本。充分利用物聯網、云計算、大數據、移動互聯等現代信息技術，大力推廣先進物流技術裝備和現代化管理模式，積極促進物流業管理創新、業態創新和服務創新，打造高品質的本土物流品牌。
問題導向、綜合施策。緊緊圍繞經濟社會對高質量物流服務的迫切需求和人民群眾反映最為突出的問題，綜合運用市場監管、標準認證、示范引領等多重手段，重點突破與全面提升并重，推動物流業補短板、提質量、降成本。
試點先行、有序推進。充分發揮龍頭企業示范引領作用，在條件相對成熟的領域開展優質物流服務試點，樹立物流服務質量行業標桿，探索形成符合我國實際，可復制、可推廣的物流服務質量管理模式并加大推廣力度，帶動全行業管理水平和服務質量提升。
部門聯動、社會共建。積極利用部際工作協調機制，加強部門間的統籌協調和通力配合，凝聚物流服務質量提升合力，健全物流服務標準體系和認證認可體系。充分發揮行業協會自律作用以及媒體輿論、社會公眾的監督作用，完善社會監督體系，為提升物流服務質量創造積極環境。
（三）主要目標。到2020年，基本建立規范有序、共建共享、運行協調、優質高效的現代物流服務質量治理和促進體系，物流行業服務能力和水平明顯提升，優質服務、精品服務比例逐步提高；培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業集團和知名物流服務品牌，樹立并強化“中國物流”優質服務形象。
二、重點任務
（一）強化物流企業服務質量意識。引導和支持物流企業轉變服務觀念，樹立質量第一的強烈意識，完善服務內容、優化服務流程，為客戶提供安全、誠信、優質、高效的物流服務。理順物流行業上下游合作鏈條，營造企業誠信經營、行業良性競爭的質量生態。大力促進物流企業間的競爭與合作，引導和鼓勵物流企業加強全面質量管理，推動質量持續改進。企業要堅持優質優價、以質定價，培育以服務質量、標準、品牌、效率為核心的市場競爭力。
（二）建立物流服務質量指標體系。加強服務質量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產企業物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立涵蓋物流服務及時率、準確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務水平、服務保障能力、客戶體驗等各方面的物流服務質量綜合評價體系。培育第三方服務質量監測機構，探索物流行業服務質量專業監測體系并加強監測結果運用。鼓勵第三方機構建立物流服務質量數據庫，開展國際國內同業服務質量比對，定期發布比對研究報告，促進物流行業優質高效發展。
（三）健全物流服務質量標準體系。提高質量標準，完善物流服務質量標準體系，開展重點領域物流服務標準研究與制定，加強電子報文數據標準等物流信息標準制修訂工作，提升物流信息服務質量。抓緊修訂托盤、周轉筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關設施設備標準，明確推廣1200mm×1000mm規格標準托盤和600mm×400mm包裝基礎模數，使物流各環節標準相銜接。支持重點物流企業主導或參與國際標準、國家標準和行業標準制修訂，大力培育發展物流團體標準。加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規范物流企業服務行為。探索建立企業標準領跑者制度，推動企業產品和服務標準自我聲明公開和監督。推動有條件的行業和領域實現標準國際化。擴大物流行業國家服務業標準化試點范圍，鼓勵第三方機構開展物流企業服務質量評價，開展物流服務質量達標測評與監督檢查。
（四）積極探索物流服務質量認證。建立健全物流業認證認可體系，重點在電子商務物流、物流園區和再生資源回收物流工程等方面推進認證制度的建立和實施。積極培育物流業認證機構規?；?、品牌化發展。鼓勵認證機構開展物流企業服務質量、物流安全、綠色物流認證工作，支持物流企業開展質量、環境和職業健康安全管理體系認證。利用認證手段加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規范和提升物流企業服務質量。
（五）完善物流服務質量誠信體系。引導企業公開物流服務質量信息，搭建物流服務信息平臺，積極培育物流信用服務市場。鼓勵有資質的信用服務機構對物流企業開展第三方信用評價，加強評價結果應用，強化教育培訓、標準研制、品牌建設、技術咨詢等專業化服務。鼓勵引導物流企業發布社會責任報告，踐行質量承諾。加強對物流企業失信行為的抽查檢查，建立物流企業信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴重違法失信企業列入黑名單并實施聯合懲戒措施，各政府部門將履職過程中對物流企業做出的行政許可、行政處罰等信息通過“信用中國”網站、國家企業信用信息公示系統依法予以公示。積極探索與物流業務相關的保險服務，完善質量糾紛第三方調解處理機制。強化民生相關物流領域的消費者合法權益保護。
（六）實施“服務標桿”引領計劃。遴選一批創新能力強、技術水平高、服務質量優、商業模式領先、具有核心競爭力的物流龍頭企業，總結推廣其先進服務模式、服務質量指標及質量管理方法，引導物流行業加強全面質量管理。培育一批物流服務標桿試點單位，組織開展質量對比提升和培訓交流活動，充分發揮標桿企業的示范作用，帶動物流企業特別是中小物流企業服務質量水平提升。綜合運用各項政策，對服務質量標桿單位進行鼓勵和扶持，提升國家質量技術基礎設施面向物流行業的公共服務水平。
（七）打造中國物流知名品牌。加大物流業基礎設施建設力度，提高信息化、機械化、標準化、集約化、智能化水平。引導物流企業強化品牌意識，加強品牌建設，推廣優質服務承諾標識和管理制度，支持優秀企業做出優質服務承諾，引導市場消費，以優質承諾與市場選擇引領服務質量升級。支持優秀物流企業申報中國質量獎及各級政府質量獎。在實施激勵政策及各類質量先進單位表彰時，對服務質量好、品牌影響大、獲得服務認證的物流企業予以優先考慮。在農村物流、冷鏈運輸等物流短板領域加強品牌培育力度，健全服務網絡，加快形成連鎖化、規?；⑵放苹洜I的物流服務新格局。
（八）創新物流服務模式。堅持創新驅動發展，擴大高質量物流服務供給，鼓勵企業積極利用互聯網等現代化信息技術改造業務流程，強化大數據挖掘運用，創新經營和服務模式，提高服務效率，改善客戶體驗。引導物流企業在細分市場的基礎上，針對特殊企業用戶和特定消費群體，提供高附加值的專業化物流服務，提高物流服務的個性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業依托自身優勢，建立跨行業、跨地區的企業聯盟，創新供應鏈模式，推動優勢互補、資源共享、聯動發展，為上下游產業和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務。
（九）加大物流企業培育輔導力度。鼓勵行業協會、咨詢機構等專業第三方組織開展企業培育輔導，進一步完善政府推動、市場調節、企業主體、行業自律、社會參與的物流服務質量提升機制。充分發揮各物流業學會、協會、商會等中介組織的橋梁紐帶作用，推進公共服務平臺建設。加強物流行業職業技能培訓，提高從業人員服務能力水平。鼓勵大專院校開展物流服務質量研究和基礎教育。組織質量專家開展物流企業服務質量提升專項培訓和指導活動，促進物流企業服務質量提升。
三、保障措施
（一）加強組織領導，形成工作合力。質檢、發改、交通運輸、商務、工商、保險、鐵路、民航、郵政、供銷合作等部門和有關行業協會按照職責分工，加強統籌規劃，健全協調機制，齊抓共管，良性聯動，探索建立推動物流服務質量提升的長效工作機制，推動形成跨部門的政策協同效應和工作合力。各地要結合本地實際，抓好工作落實，相關情況納入省級人民政府質量工作考核。
（二）出臺扶持政策，完善制度環境。落實好促進物流業優質高效發展的各項政策措施，加大對物流服務質量標桿與試點單位的支持力度。推動完善相關法律法規規章，為提升物流服務質量營造良好的制度環境。
（三）強化企業引導，明確主體責任。進一步明確物流企業在提升服務質量中的主體地位和主體責任，鼓勵物流企業建立完善的服務質量安全控制關鍵崗位責任制。綜合運用物品編碼、統一社會信用代碼、產品防偽等手段和現代信息技術，探索建立物流服務質量追溯體系。
（四）加大宣傳力度，營造良好氛圍。充分利用網絡、報刊等各種媒體，大力加強對物流服務質量的宣傳力度，提高社會公眾對高質量物流服務的了解和認可程度。積極總結宣傳國內外在提升物流服務質量方面的成熟經驗，為物流企業改進經營管理、提升服務質量營造良好氛圍。
質檢總局
國家發展改革委
交通運輸部 商務部
工商總局
保監會
鐵路局
民航局
郵政局
中華全國供銷合作總社
中國鐵路總公司
2017年3月2日
國質檢質聯〔2017〕111號
